COMT0064 – FUNDAMENTOS DE COMUNICACIÓN CON LA CLIENTELA PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS HABITUALES
Con este curso gratis, aprenderás a identificar los procesos de comunicación en la relación con la clientela y desarrollar las habilidades básicas para afrontar situaciones conflictivas en los procesos de quejas y reclamaciones.
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Identificar los procesos de comunicación en la relación con la clientela y desarrollar las habilidades básicas para afrontar situaciones conflictivas en los procesos de quejas y reclamaciones.
• Exposición del proceso de comunicación
• El proceso de comunicación
• Elementos relevantes en la comunicación oral
• Fases del proceso de comunicación
• El mensaje
• Filtros en el proceso
• La comprensión
• La escucha
• Proceso de la comunicación
• La comunicación verbal
• La comunicación no verbal
• Organización de técnicas de comunicación efectiva
• Herramientas para mejorar la comunicación
• Manejo de la entonación, el tono y el ritmo en la conversación
• Adaptación del lenguaje según la persona atendida
• Descripción de las tipologías de clientes/as
• Tipos de clientes/as: Externo/a e interno/a
• Calidad en la atención a la clientela
• La satisfacción y herramientas de atención
• La fidelización
• El proceso de conflicto y las barreras comunicativas
• Pérdidas de clientes/as
• Diferenciación entre clientela y consumidor/a
• El consumidor/a y su frecuencia
• Derechos de la persona consumidora y de la clientela
• Normativa estatal y autonómica
• Enumeración de herramientas para la resolución del conflicto
• Definición, efectos y causas del conflicto
• Cómo actuar ante una persona cliente difícil
• El valor de la argumentación
• Desarrollo de habilidades individuales
• Orientaciones al tratamiento del conflicto
• La estrategia de colaboración para la prevención y la solución de
los conflictos
• Proceso de resolución de conflicto
• Uso de canales de comunicación con menor impacto ambiental
(mensajería digital vs. papel)
• Estrategias de mejora de la calidad del servicio mediante la
reducción del impacto ambiental
• Síntesis de las motivaciones y posible abandono por parte de la clientela
• Demandas de las personas clientes en el servicio
• La creación de valor
• Indicadores de satisfacción
• Gestión de expectativas
• Motivaciones y actitudes en relación a la calidad
• Proceso de acompañamiento durante el abandono
Al finalizar este curso, y siempre que superes con éxito la evaluación correspondiente, recibirás un Diploma Oficial de Aprovechamiento. Este diploma acredita no solo tu participación, sino también que has adquirido los conocimientos y competencias trabajadas durante la formación.
