COMM0005 – ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Con este curso gratis, aprenderás a identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz de aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.

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Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz de aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.

• Introducción a la calidad y servicio: algunas definiciones

• Calidad.
  -Servicio.
• Cliente siempre exigente.
• importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.
• Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos
  tangibles.
• Motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
• Calidad del servicio es total o inexistente.
• Gestión de la calidad total.
• Concepto de calidad varía según las culturas.
• Satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
  • Aplicación de estrategias de servicio
• Cliente es el rey.
• Competir en los precios o en las diferencias.
• Estrategias de servicio de productos.
• Estrategias de servicio para los servicios.
• Estrategia de servicio: una promesa.
  • Aplicación de las normas de la calidad del servicio
• Norma es el resultado esperado por el cliente.
• Norma debe ser ponderable.
• Normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
• Formación del personal en las normas de calidad.
• Prestación de un servicio orientado al cliente
  • Gestión de la calidad en el servicio
• diferencias entre las empresas y los servicios
• Dificultades de gestionar la calidad del servicio
• Costo de calidad y de la falta de calidad.
• Gestión de la calidad del servicio: un asunto de método
  • Localización de errores
• Hacerlo bien a la primera.
• Cero defectos también pasa por una caza implacable de errores.
  • Evaluación de la satisfacción del cliente
• Valor para el cliente.
• Satisfacción del consumidor.
• Encuestas de satisfacción.
• Cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
• Opinión ajena.
  • Lanzamiento de un programa de calidad.
  -Diagnóstico: un punto de partida ineludible.
• Búsqueda del cero defectos.
• Reconsideración del servicio prestado.
  -Tronco común de excelencia para ramas del servicio.
  • Realización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio.
• Preparación técnica.
• Preparación táctica.
• Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
• Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
  • Ejemplificación de mala calidad en el servicio.
• Aeropuerto
• Banco.
• Supermercado.
  -Tarjetas de crédito.
• Empresa de mantenimiento.
• Hotel.
• Empresa de alquiler de coches.
• Concesionario de automóvil
• Juego de salón que termina en el lugar de partida
  -Agencia de seguros.
• Informativos.
• Catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
• Caldera ruidosa.
• Instituto de estadística.
• Tienda de muebles.
  • Realización del módulo específico sectorial
• Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.

Al finalizar este curso, y siempre que superes con éxito la evaluación correspondiente, recibirás un Diploma Oficial de Aprovechamiento. Este diploma acredita no solo tu participación, sino también que has adquirido los conocimientos y competencias trabajadas durante la formación.